Wie online een pakketje bestelt, moet maar hopen dat het (onbeschadigd) aankomt. Zoekgeraakte pakketten, bestellingen die in de stromende regen voor de deur liggen of bezorgers die zelf hun handtekening zetten voor aangetekende post. Bijna iedereen kan er inmiddels wel over meepraten. Na onze oproep regent het bij Omroep Brabant klachten over pakketbezorgers.
Vorige week werd er bij een pakketpunt in Rijen een hele stapel pakketten voor de deur achtergelaten, terwijl de zaak gesloten was. Op de oproep die wij vervolgens deden kwamen in drie dagen tijd meer dan 200 klachten binnen. “Jullie raken een open zenuw met deze oproep”, laat Nicole van Lingen weten. Bezorgers van PostNL maakten het bij haar al meerdere keren bont. “Een mobiele telefoon waarvoor getekend moest worden, vond ik onder een kruiwagen. Zes dozen wijn stonden gewoon in de voortuin. En als klap op de vuurpijl lag een aangetekende brief gewoon in de brievenbus”, vertelt Nicole. “De bezorger had zelf maar getekend, zag ik via de app.”
"Er was helemaal niet aangebeld."
De meeste klachten gaan over PostNL, de grootste pakketbezorger van ons land. Maar ook veel mensen klagen over DHL. Bij Lieke Flipsen bijvoorbeeld werden er pakketjes in de kliko en door het openstaande slaapkamerraam gegooid. “Naast de wieg van onze baby”, zegt ze verbijsterd. Kim Metselaars vond haar pakketje in de achtertuin. “Een doos met nieuwe schoenen was gewoon over het tuinhek gegooid. De schoenen waren drijfnat”, zegt ze.
Bij appartementencomplexen worden pakketten regelmatig onbeheerd in een centrale hal achtergelaten. Dat gebeurde bijvoorbeeld bij Jacqueline Kivits uit Oosterhout. Toen kwam de buurvrouw vertellen dat mijn pakketjes beneden in de centrale hal lagen. En dat gebeurt blijkbaar bij meer bewoners.
Problemen worden vaak niet opgelost
Al jaren wordt er veel geklaagd over de bezorging van pakketjes. Volgens de Consumentenbond daalt het aantal klachten wel, maar gaat er nog steeds opvallend veel mis. “De meeste klachten gaan over onbezorgde pakketten, zoekgeraakte pakketten of bezorgers die aangeven dat je niet thuis was”, vertelt woordvoerder Joyce Donat. "Wij raden aan om echt dure pakketten te verzekeren. Je zou ervan uit moeten kunnen gaan dat problemen opgelost worden, maar dat gebeurt dus vaak niet.”
De pijnpunten: werkdruk en verpakking
Het grote pijnpunt zit hem volgens Ruud Wassenaar, voorzitter van de belangenvereniging voor Pakket Distributie, in de hoge werkdruk. PostNL werkt voor het grootste deel met chauffeurs van andere koeriersdiensten. Als hun chauffeurs pakketjes niet op tijd bezorgen, kost dat de ondernemer geld. "Soms zie ik pakketbezorgers rennen." “Vaak moeten bezorgers dertig stops per uur maken. Ze hebben dus twee minuten per adres en daar zit het rijden en aanbellen bij in. Als je drie buren af moet omdat er niemand thuis is, kost dat veel tijd”, legt Wassenaar uit. "Soms zie ik pakketbezorgers rennen, dat geeft aan hoeveel druk erop zit.”
Bij DHL is het volgens hem beter geregeld. "Daar werken ze vooral met eigen chauffeurs. En ze betalen hun chauffeurs een hoger uurloon voor hun chauffeurs dan de cao voorschrijft."
We hebben de grootste bezorgdiensten om een reactie gevraagd. DHL erkent dat er weleens fouten gemaakt worden. "Met 7000 bezorgers en miljoenen pakketten gebeurt dat en dat is niet goed. Zo simpel is het", zegt woordvoerder Ewout Blaauw. Het bedrijf spreekt bezorgers er niet op aan als ze pakketten over hebben, maar wel als ze die niet op de juiste manier afleveren. "Door onze bezorgers te blijven trainen hopen we dit soort klachten te voorkomen." PostNL herkent zich niet in de problemen en zegt dat het overgrote deel van de bezorgingen goed gaat. Dagna Hoogkamer woordvoerder PostNL ziet geen toename in het aantal klachten. "Ook wij zien dat er zo nu en dan pakketjes over de schutting worden gegooid, maar als dat gebeurt moeten mensen dat bij ons melden en dan ondernemen we meteen actie." Op de vraag of de werkdruk te hoog is, zegt ze. "Bezorgers worden gewoon betaald volgens de cao, krijgen betaald per uur en krijgen gewoon pauze. En soms merken we dat er teveel pakketjes in een wijk rondgebracht moeten worden. Dan passen we de route aan, zodat het gewoon in een achturige werkdag past."
Klachten en rechtsgang: wat zegt de onafhankelijk commissie?
Omroep Brabant hoort graag jouw ervaringen met het bezorgen van pakketten. Krijg jij maar niks bezorgd of vind jij je pakket regelmatig onder de heg? Laat het ons weten. Het consumentenplatform van BNNVARA. Op zaterdag 29 augustus is Kassa weer terug op tv!
Bijdrage door gebruiker • • 22-02-2022 ••• Wij hebben nu al meerdere keren dat er pakketjes van post nl over de schutting in de tuin worden gegooid. Maakt niet uit wat voor weer, zelfs vandaag in de regen is er 1 over de schutting gegooid. Deze was dus bij thuiskomst zeiknat (inhoud gelukkig nog wel heel en werkend). Mag post nl dit zomaar doen? Ongeacht het weer? Deze vraag is gesloten.
Reactie van het bedrijf:Goedemorgen, Hartelijk bedankt voor uw bericht waarin u aangeeft , via camerabeelden , te zien hoe uw pakket op een niet correcte manier wordt bezorgd. Een klant van DHL heeft een klacht ingediend over een bezorger die een breekbaar pakket over een schutting heeft gegooid, terwijl de klant niet thuis was. De klant is bezorgd over de staat van het pakket, dat nu in de regen ligt, en verwacht dat de bezorger hierop wordt aangesproken. JVGL05958590000372374289 Is bezorgd terwijl wij niet thuis zijn. Op mijn camerabeelden is te zien hoe deze “vriendelijke” bezorgen mijn pakket (breekbaar) over een schutting gooit omdat wij niet open doen. 1. 2. Ik ben benieuwd wat er nu gaat gebeuren!
De consument is van mening dat dit niet kan. Het pakket zou te breed zijn, en dit heeft zij ook aangetoond door middel van foto’s. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat het pakket niet goed is verpakt. Tijdens het vervoer kan de inhoud van het pakket beschadigd raken. De schade vervalt dan ook volgens de ondernemer vanwege ondeugdelijke verpakking. De handtekening en het gooien van het pakket vormen een welles-nietes-discussie en doen er niet aan af dat het pakket ondeugdelijk is verpakt. De commissie beslist als volgt: De commissie volgt de consument in haar standpunt. Het feit dat de handtekening waarschijnlijk door de bezorger zelf is gezet en het pakket niet door de spijlen van het hek past, past in de lezing dat het pakket over de afzetting heen is gegooid. Ook een beter verpakt schilderij zou daartegen niet bestand zijn.
Naar het oordeel van de commissie behoren de herstelkosten aan de consument vergoed te worden. De commissie begroot de schade op het hierna te noemen bedrag. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De ondernemer betaalt binnen 4 weken na datum verzending binnen het advies aan de consument een bedrag van € 485,-. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, met een reactie van het bedrijf over de aangekaartte situatie.
Welke lessen uit de klachtenprocedure?
- Verzerwoord de inhoud: verpakking moet geschikt zijn voor geautomatiseerd vervoer en mogelijke stapeling.
- Documenteer het probleem: foto’s en camerabeelden helpen bij een klacht en claims.
- Vraag om duidelijke communicatie van de bezorgdienst als een pakket beschadigd of verkeerd bezorgd is.
- Besef dat de verkoper vaak verantwoordelijk blijft bij niet-aankomst, tenzij het defect door verpakking of transport komt.
- Controleer bij aflevering of iemand thuis is en of de bezorger op de juiste manier heeft geleverd.
- Beoordeel de verpakkingstoestand en vraag om schadevergoeding als nodig volgens de AVP-regels.
- Vraag bij geschillen de tussenkomst van een onafhankelijke commissie zoals de Geschillencommissie Post.
Als uw pakket niet aankomt, is de verkoper verantwoordelijk - niet de bezorgdienst. De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen consument en ondernemer. Het geschil betreft een beschadigd pakket en mogelijk een vervalste handtekening. De ondernemer beweert dat het pakket niet correct is verpakt en dat het transportproces voldoende buffering vereist. De commissie beslist dat de consument recht heeft op herstelkosten en vergoedingen, terwijl de bezorgdienst deels aangeeft dat fouten kunnen voorkomen maar tijdig moeten worden aangepakt.